Nadelen van Online Winkelen Wegnemen

Een onderzoek van de Nederlandse thuiswinkelvereniging heeft de nadelen van online winkelen aan het licht gebracht ten opzichte van offline winkelen. Dit artikel is bedoeld om oplossingen te bieden om die nadelen weg te nemen.

Vier keer per jaar publiceert de aangesloten Nederlandse thuiswinkel de Thuiswinkel Markt Monitor. In dit rapport geven ze inzicht in de Nederlandse B2C e-commerce markt. Onder andere de volgende vraag wordt beantwoord: 'Wat zien Nederlandse consumenten als nadelen aan online shoppen'.

In dit artikel bespreken we de meeste bezwaren en geven we je voorbeelden van hoe deze nadelen kunnen worden weggenomen of op zijn minst aanzienlijk kunnen worden verminderd.

Het product niet kunnen voelen of zien

Zelfs met het huidige technologieniveau is dit een nadeel dat we helaas nog niet helemaal kunnen wegnemen. Misschien kunnen 3D-printers of hologrammen in de toekomst dit gedeeltelijk oplossen, maar voor nu zullen we dit moeten omzeilen.

Afbeeldingen met diepe zoom

Een manier om zo dicht mogelijk bij de offline winkelervaring te komen, is door foto's met een hoge resolutie aan te bieden, waarmee diep kan worden ingezoomd. Op deze manier kunnen bezoekers nog steeds de details van het product zien en zullen ze meer controle ervaren over wat ze precies gaan kopen.

Ingezoomde afbeelding

Video's van het product

Een andere manier om bezoekers te helpen een realistischer beeld te krijgen van het product dat ze overwegen te kopen, zijn video's. Vooral wanneer ze het product laten zien, kunnen ze helpen om een ​​potentiële klant te overtuigen van de voordelen en om het product vanuit een groot aantal hoeken te tonen.

Gratis verzending en retour

Hoewel deze misschien niet op alle winkels van toepassing is, kan deze bij veel ervan zeker helpen. Vooral kledingwinkels kunnen deze service aanbieden om dit belangrijke bezwaar tegen online winkelen weg te nemen.

Samples

Bij sommige webwinkels werkt geen van bovenstaande oplossingen echter heel goed. Meubelleveranciers of websites die geurstoffen verkopen, zijn hier allebei bijvoorbeeld niet door geholpen. Dergelijke sites kunnen de bezwaren van hun bezoekers mogelijk wek deeks wegnemen door aan te bieden om hen samples van hun producten te sturen.

Verzendkosten

De kosten om de producten bij hen thuis te krijgen worden ook steevast als een nadeel genoemd. Waarschijnlijk frustreren de verzendkosten online kopers zo erg, omdat de offline 'verzendkosten' (benzine, parkeren, etc.) niet in aanmerking worden genomen bij het vergelijken van online en offline winkelen.

Verzending

Haal alle verzendkosten weg

Hoewel de meeste organisaties geld moeten uitgeven om hun producten te verplaatsen, betekent dit niet per se dat de klanten daarvoor moeten betalen. Eigenaars van webwinkels moeten immers hun verzendbeleid afstemmen op hun strategisch plan.

Een servicegericht bedrijf als Zappos kan er bijvoorbeeld voor kiezen om gratis verzending en retouren aan te bieden en de kosten die bij een dergelijke beslissing horen op te vangen. Aan de andere kant kan een bedrijf dat grote, moeilijk verplaatsbare meubels verkoopt, misschien het beste wat verzendkosten in rekening brengen om het aantal geretourneerde stukken te minimaliseren.

Gratis verzending vanaf € x

Deze kan zelfs dienen als een mes dat snijdt aan twee kanten wanneer het kantelpunt precies goed is gekozen. Het kan namelijk helpen om bezoekers net iets meer te laten uitgeven dan ze van plan waren te kopen, alleen om te voorkomen dat ze de verzendkosten moesten betalen. Het voorkomt ook dat mensen die van plan zijn grote bestellingen te plaatsen hun aankoopproces afbreken vanwege (relatief kleine in vergelijking met hun totale aankoopbedrag) verzendkosten.

Vereiste vooruitbetaling

Deze is mogelijk specifieker gerelateerd aan de Nederlandse markt, vanwege het lage marktaandeel (~ 10%) van de creditcards die we hebben. In landen waar creditcards populairder zijn betaal je op die manier eigenlijk altijd 'achteraf' waardoor dit waarschijnlijk minder als een nadeel zal voelen.

Facturering

Een slimme manier om het offline betalingssysteem na te bootsen, is door mensen simpelweg per factuur te laten betalen nadat ze het artikel bij hen thuis hebben ontvangen. Dit kan echter voor de webwinkeliers gecompliceerde situaties opleveren als de klant zijn facturen niet kan of wil ontvangen na ontvangst van de producten. Al met al lijkt het erop dat het ondersteunen van de belangrijkste creditcards een goede manier is om dit probleem op te lossen.

Onzekerheid over betrouwbaarheid

Het kan voor webwinkels moeilijk zijn om het vertrouwen van hun bezoekers te winnen, vooral als het geen bekende merken zijn. De online wereld biedt echter een aantal unieke voordelen ten opzichte van offline in het tonen waarom een ​​merk het vertrouwen waard kan zijn.

Testimonials, beoordelingen, recensies, casestudy's

Al deze vormen kunnen huidige bezoekers laten zien hoe eerdere klanten het kopen van deze specifieke website hebben ervaren. Specifieker bieden de beoordelingen een meer kwantitatieve maatstaf, waarbij testimonials, recensies en casestudy's een kwalitatief oordeel geven.

Geen / weinig invloed op het bezorgmoment

Een van de belangrijkste redenen om online te winkelen, is dat het gemakkelijker is om in een drukke agenda te passen dan in een fysieke winkel. Wanneer er echter zeer weinig invloed is op de levertijd van de producten, doet dit in feite het effect van online winkelen op het drukke schema teniet.

Bezorgmoment kiezen

Laat ze hun eigen bezorgmoment kiezen

De afbeelding laat zien hoe Albert Heijn klanten het bezorgmoment van hun gekochte producten laat kiezen. Zo'n gedetailleerde controle over de levertijden is helaas niet voor alle webwinkels mogelijk. Maar zelfs een variatie waarin bezoekers een tijdstip van de dag (ochtend, middag, avond) kunnen kiezen, kan wellicht al helpen bij het inpassen van leveringen in drukke schema's.

Kan product niet direct mee naar huis nemen

Van alle bezwaren is het voor deze misschien wel de moeilijkste om de offline wereld na te bootsen. Noch click-and-collect, noch drone-levering, of zelfs 3D-printen krijgen het directe 'product in de hand' gevoel dat offline winkelen levert. Hoewel teleportatie in de toekomst misschien oplossingen biedt, zullen we voorlopig moeten zoeken naar manieren om dit probleem te omzeilen.

Andere vormen van onmiddellijke voldoening

De offline ervaring heeft het voordeel dat het shoppers direct voldoening, omdat er geen vertraging is tussen de aankoop en het vasthouden van het product. Om deze instant-voldoening in ieder geval online te kunnen aanbieden, kunnen webwinkeliers na aankoop gratis artikelen uitdelen. Bijvoorbeeld een gerelateerd e-boek of een coupon voor de volgende aankoop.

Onzekerheid over levertijden

Deze sluit nauw aan bij het waargenomen gebrek aan impact op de levertijd. Ook helpt het brede assortiment dat meestal wordt aangeboden als bezorgtijd (bijvoorbeeld tussen 08.00 uur en 21.30 uur) niet.

Stuur een sms

Om de klant op de hoogte te houden van het exacte bezorgmoment kun je denken aan het versturen van een (geautomatiseerd) sms-bericht met de specifieke bezorgtijd. Op deze manier hebben klanten het gevoel dat ze de controle hebben over de levering, terwijl ze tegelijkertijd het risico verkleinen dat niemand thuis is wanneer het pakket wordt afgeleverd.

Gebrek aan persoonlijk contact

Hoewel echt persoonlijk contact helaas niet mogelijk is, kun je proberen zo dicht mogelijk bij deze bezoeker te komen.

Live chat

Dit biedt momenteel het beste alternatief voor een offline winkelmedewerker. Hiermee kun je direct in contact staan ​​met je bezoekers en hen rechtstreeks antwoorden op vragen bieden, in plaats van ze te laten wachten op een antwoord op hun e-mail voor klantenondersteuning. Met wat extra intelligentie zouden geautomatiseerde chatbots zoals Ikea's Ask Anna kunnen dienen als online winkelmedewerkers.

Conclusie

Veel webwinkels werken aan manieren om de concurrentie online te verslaan. Er is echter veel winst te behalen door ervoor te zorgen dat klanten op elke site online kopen. Door enkele van de hierboven beschreven tips toe te passen, kunnen de belangrijkste bezwaren tegen online winkelen worden weggenomen.

Gratis adviesgesprek
Benieuwd naar de mogelijkheden? Plan dan een gratis adviesgesprek van 1 uur.